Еще не так давно рассматривалась классификация на оперативные, аналитические и коллаборационные решения . Сейчас упоминание классификации, например, на CRMOnline нет вообще.

Можно конечно, классифицировать CRM-системы по наличию или отсутствию того или иного функционала... Это уже было... И как показала практика, такая классификация нужна только вендорам и IT-теоретикам... Пользователю она ничего не дает...

Переписываясь с уважаемыми коллегами на различных мероприятиях, уловил еще одну тенденцию в классификации... Это различие в подходе к CRM. Условно это можно назвать "Front-office CRM" и "Back-office CRM". ИМХО, такая классификация уже существенно ближе к пользователям из реального бизнеса.

Я убежден , что в будущем, мы придем к классификации не программных продуктов, а методов обеспечения приверженности клиентов! Классификации в зависимости от принципов ведения бизнеса, рынков, продуктов.

Можно ли классифицировать по среднему количеству рабочих мест? т.е. большие и маленькие системы?

В принципе это один из видов классификации. Но это все тот же IT-подход!

Взять, например, корпоративные структуры... В центре 20-30 рабочих мест... еще 15-20 филиалов по 7-8 мест. Это "большая" CRM-система или "маленькая"? С одной стороны, в центральной базе консолидируются данные с 150-200 рабочих мест. С другой стороны, каждый отдельный региональный филиал – это малый бизнес!

С программной точки зрения, почти все современные CRM-системы с базой в SQL-хранилище масштабируемы до сотен рабочих мест... Т.е. все номинально попадают в разряд "крупные" :)

Однако, по большому счету, потребности потребителя не в функционале CRM-системы, а в решении задач по управлению лояльностью. Инструменты управления лояльностью бывают разные, в том числе, и такие, которые не автоматизирует ни одна CRM-система! И если мы хотим упростить реальные бизнес-задачи, а не заниматься сравнением разработок, то классифицировать для потребителя надо именно методы лояльности!

Что делать, когда надо выработать решение по выбору решения для автоматизации CRM, например, перед топ-менеджером, IT менеджером, коммерческим менеджером? У каждого свои задачи , которые, в общем случае, обоснованны. Топу необходимо, чтобы внедрение CRM было оптимально по цене, при этом встает логичный вопрос, почему при таком разлете цен на CRM-системы, выбор останавливается не на самой дешевой. Айтишнику необходимо, чтобы CRM-система была максимально проста в инсталляции, интеграции в существующие системы и дальнейшей поддержке (при этом, самый оптимальный вариант, чтобы ее вообще не было), коммерческому необходимо понимание, на что его специалисты по продажам и маркетингу будут тратить время, работая с CRM-системой, и насколько это эффективно в разрезе объема продаж. Где-то я упрощаю, но общий смысл таков. В этом случае, оперировать термином "управление лояльностью" очень непродуктивно, на мой взгляд. Ну или, как минимум, недостаточно. Необходимо показать именно функционал, который необходим и достаточен, для решения конкретных задач организации. Сделать это без теоретической базы, к которой относится и классификация – тяжело и зачастую решение выглядит недостаточно обоснованным.

Но, основные пользователи CRM технологий, все-таки, коммерсанты и маркетологи! Люди, работающие в определенном бизнесе... со своими особенностями... Им удобнее классифицировать свои задачи, а не функции программного продукта!

Сегодня имеет смысл проводить отраслевую классификацию, но это все равно остается в рамках основной классификации, которую можно рассматривать как этапы развития CRM. Сначала компании с помощью оперативных функций CRM-систем обеспечивают формирование единой базы знаний в рамках установленных БП. По мере накопления данных, формируется массив данных, который представляет собой предмет изучения. Если подключить другие источники информации, существующие в компании (финансовые системы учета), тогда можно говорить о многомерном анализе в т.ч. разрозненных массивов данных (OLAP) при наличии соответствующего функционала в CRM-системе (можно купить отдельно OLAP софт). Тогда это уже аналитический CRM. Если аналитик на этом не остановится и приобретет дополнительный программно-технический комплекс для увеличения методов взаимодействия с клиентами, тогда мы получим трудно-выговариваемый тип CRM.